在日常市场服务过程中,营销人员常常会听到零售客户的抱怨——“这次怎么没有‘南京’烟?”“经理啊,你上次不是说这回订货有‘中华’烟吗,怎么没有啊?”……对这样的问题,营销人员不外乎从货源供应政策、客户等级、消费季节等方面做出回应。对这样的回答,或许一次两次客户能够相信,但第三次便会产生怀疑,第四次便会对客户经理乃至烟草公司产生不信任感,从而产生抵触心理。这种“信任危机”一旦形成,在客户心里便很难消除。
如何避免产生这种“信任危机”呢?笔者认为应做好以下几个方面:
首先,避免承诺,慎言慎行。一线营销人员在服务客户过程中,在没有确凿事实的情况下,不要轻率许诺,与客户交谈特别是与重点客户交谈过程中,要做到慎言慎行,言必信、行必果,方能树立责任烟草、诚信烟草的形象。
其次,信守承诺,有诺必践。人无信不立,业无信不兴。诚信是人的立身之本,信誉是企业的生存之道。在服务客户过程中,一旦作出承诺就要设法兑现,如此才能获得客户的信任。
再次,尽心尽责,精益求精。要减少失误,避免产生“信任危机”,就要在增强硬本领的同时,在追求完美上下功夫。当然,绝对完美是不可能的,凡事没有最好,只有更好,只要我们尽心尽责、精益求精,便能减少过失,最大限度地避免失误,这样才能更好地服务于客户、服务于企业。
“修合无人见,存心有天知。”这句中国药业的古训,告诫的是药品企业不可违背良心,不可见利忘义。烟草职工也应以此为训,争作忠诚、干净、担当的表率,真正树立起诚信、责任、和谐的烟草形象。
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