为切实提高客户服务质量,不断夯实市场管理基础,近日,河南新密烟草“三点”发力,推动客户满意度提质增效。
一是摸实情明底数,找准“急难愁盼”。开展市场调研工作,调查客户库存数量、盈利水平等现状,跟踪客户服务质量,了解客户在卷烟订购、规范经营、终端建设等方面的经营难题,摸清客我矛盾,为下一步精准施策提供依据。
图为营销人员开展市场调研
二是找症结究源头,把脉“由表及里”。多次组织召开营销条线客户满意度研讨会,紧盯客户满意度调查问卷,对问卷涉及的服务态度、盈利水平、经营指导等问题进行分析,对暴露出来的短板弱项进行归纳总结,利用绩效考核等手段有针对性地提升工作质效。
图为营销人员召开客户满意度研讨会
三是用药方拔病根,治病“切中病灶”。针对市场调研结果,结合实际情况提出优化方案,用“金石良方”彻底解决问题、化解矛盾,做到精准施策,彻底杜绝类似问题再次发生,还要强化对矛盾问题解决的长期跟踪问效,让客户感到温暖、看到变化、得到实惠。
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