一呼即应接诉即办江西烟草探索构建12313热线管理运行新模式

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“您好，请问有什么可以帮您?”近年来，12313烟草市场监管服务热线江西分中心坚持“7×24小时”全天候人工服务，以“接得更快、答得更好、办得更实”为目标，提升受理、派单、处置等工作质量，加强数据分析研判，探索构建“一呼即应、接诉即办”的12313热线管理运行新模式。

12313烟草市场监管服务热线江西分中心。何坤摄

　“接”得快 “派”得准反映诉求畅通无阻

“群众打来的每一个电话，都是对我们的一份信任，我们要无条件处理好。”江西省烟草专卖局党组成员、副局长林建伟表示，“处置好热线诉求是为群众办实事、解决群众急难愁盼的‘关键小事’，也是积极化解风险的具体举措。”

一直以来，江西省烟草专卖局高度重视12313热线管理工作，深入贯彻落实国家烟草专卖局全力打造一流政务服务窗口的工作要求，积极探索以问题为导向的服务管理机制升级。

2024年5月至8月，江西省局梳理了12313热线运行管理和服务流程标准，为江西烟草商业“大服务”体系建设、构建12313热线管理运行新模式夯实了基础，初步构建起推动服务链条向上下游延伸的“大服务+标准化、数字化、智能化”的“大服务+N”体系，实现“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、风险隐患及时防范”的工作新模式，做到全渠道受理，让群众诉求“有地儿说”;全时段响应，让群众诉求“有人听”;全天候处置，让群众诉求“有人管”。

9月13日，南昌市烟草专卖局接到青山湖区一家零售店烟草专卖零售许可证换证上门核验工单，青山湖区局派单给高新中队，得知该中队车辆当日正在维修，立即改派给了上海路中队，全程仅用3个小时便完成了上门核验。

“按照原有规定，所属辖区中队3个工作日之内完成工单任务就可以。现在我们采用了优化派单服务系统，更加灵活、高效，客户的满意度也有了显著提升。”青山湖区局工作人员李丹说。

南昌市烟草专卖局专卖人员正为零售客户摆放好零售许可证。彭盛摄

试点以来，南昌市烟草专卖局结合自动化与人工调度，优化派单流程;量化评估服务质量，完善满意度评价制度;明确异常指标，规范处理流程，健全内部监督机制，实施全过程闭环管理，持续改进服务质量。

“办”得实 “督”得紧解决诉求实实在在

无证经营举报、真假烟鉴别咨询、许可证新办咨询……江西省烟草专卖局锁定群众较为集中的服务诉求，针对苗头性、倾向性、风险性问题，积极妥善应对，确保群众诉求受理一件、满意一件，同时以工作目标倒逼相关工作流程优化和完善，从源头上有效减少投诉举报。

江西省烟草专卖局内部专卖管理监督处安排专人“日排查、周汇总、月通报”，每日梳理工单办理中的突出问题和群众咨询时反映的意见，对涉及许可证办理、重复投诉等，积极与专卖、营销、物流等部门进行对接协调处理，列入重点工单，由江西省烟草专卖局归口部门转发地市级局提级办理或督办，并建立工作台账，逐件跟踪督办，不断提升工单处置服务质效。

赣州市烟草专卖局调查组正对烟农烟叶收购情况进行现场拆包复检。胡明慧摄

9月，赣州市兴国县一名烟农对烟叶评级结果不满意。收到热线工单和督办单后，赣州市烟草专卖局第一时间组织成立调查组，结合烘烤受损、档案查询、实地抽检等情况，未发现存在异常收购、压级压价问题。调查组向烟农进行了详细反馈，并再次解释了烟叶收购的流程及收购管理规定。同时，针对生产期间存在的服务不到位、管理不规范问题，按照相关规定对烟站代理负责人、驻村烟技员、仓库管理员进行处理。

“考”得严 “析”得明研究诉求形成闭环

哪些是群众短时间内集中反映的诉求?哪些回复令他们感到“不解渴”?在看不见的热线背后，数据挖掘与分析工作一直在进行。

“在处理异常工单的过程中，我们通过回访客户、收集客户反馈意见等方式，及时了解客户需求和期望，为服务改进提供有力支持。”江西省烟草专卖局内部专卖管理监督处处长程渭介绍，“对热点高频问题的统计分析，能够帮助我们发现服务过程中的共性问题，并制定相应的服务改进措施，从而不断优化服务流程、提升服务质量。”

江西省烟草专卖局要求各地市级局结合辖区情况，综合研判各类诉求的类型特征、演变规律、时空规律，聚焦季节性诉求、节点性诉求，提前介入、全面排查，快速处置、防范风险，实现“冬病夏治”“治于未病”。