河南郑州西城烟草: “一店一策”化解客户烦心事

2024-12-23 香烟资讯 52 0

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近期,河南郑州西城烟草分局(分公司)围绕“客户满意、我们在行动”主题,贯彻落实“勤思、勤德、勤业”工作宗旨,充分发挥营销一线服务效能,“一店一策”架起客户服务“连心桥”,为辖区客户排忧解难。

图为客户经理向店主展示如何使用店铺管理软件查询库存

一是当好客户的“小管家”,满足客户潜在需求。

郑州市中原区互助路上最近出现了一个大气显眼的绿色新门头,老板小王喜气洋洋的跟进店消费的老客户唠嗑,“我这店都开六年了,刚好遇上烟草公司的好政策,生意好了,这不赶上好机会换个新形象,来年有个好气象。”市场部的负责人和客户经理几乎每周都要来王老板的店巡查一圈,倾听他的经营心得,帮他解决一些经营难题。

回忆起两年前,王老板的店由于经营不得其法,生意总不见起色。西城分公司的客户经理看出了他的困境,通过沟通了解到他需要尽快消除库存盘活资金,但由于路段位置不是太优越,进店的消费者门可罗雀。

经过分析,客户经理为他的店铺制定了“月度增长计划”,建议他改变思路出“奇”招,一方面增加会员积分制,激活老顾客,留住新顾客,算清每笔出入账,另一方面结合他的实际情况增加了助农扶贫土特产专柜。经过一段时间的试验,营业额环比上升了一倍多,这一改变让王老板惊喜不已,“我一个人的力量有限,但有公司在背后当我的后盾,有客户经理的主动帮助,我感觉心里很踏实,我的小店会越来越红火。”

二是持续当好客户的“小助手”,做好前台服务工作。

“王大爷最近降温了,您老可得穿厚点啊,有需要爬上爬下的活您可要给我留着,当心自己的身体。”桐柏路家属院门口的王大爷是客户经理邢旭东的“宝贝疙瘩”,王大爷已近古稀之年,和老伴一起靠着经营一家食杂店维持生计。

考虑到二老的身体,客户经理邢旭东每天下班回家的路上都要拐到店里帮忙干点活,清扫店内外的垃圾,整理好废旧纸箱,换换不亮的灯棒,把货架上临期的商品挑出来,再查查库存和营业账单是否对的上,领走前还要给二老烧好热水,王大爷提起邢经理总是一脸感动,“儿子在外地工作忙,一个月也回不来一次,有小邢的照顾,我们老两口经营这个小店心里有底气。”

嵩山路市场部的负责人表示,“在公司领导班子的指导下,我们基层一线人员一直以来都把做好服务、帮助辖区商户提高盈利作为工作重点,客户满意是我们工作的一切出发点和落脚点,我们会根据客户的不同需求进行‘一店一策’的服务,像提供驻店服务、提供陈列指导和经营培训,提醒弱势群体防火防盗防诈骗,提醒新入网客户规范经营,提醒证件临期客户及时办理延续等,客户服务无小事,我们多为他们考虑一点,他们的困难就少一点,今后我们将再接再厉,持续创新服务路径和方式,努力提升客户满意度。”

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